物业 | 成为优秀物业人的15条标准

2015-06-15 09:52:34   来源:   评论:0 点击:

物业管理优质服务的根本,是铸造一支优秀的服务人员队伍。物管企业开展一系列培训工作的最终目的,就是要培养员工形成良好的行为习惯、管理意识、服务行为、思维观念、道德品质。物管企业的经营目标、企业文化是要靠全体员工共同努力才能够实现的。任何一家成功的企业,首先是服务人员观念与意识的领先和成功,服务人员观念意识与企业文化的一致。

  

  一个或几个员工的优秀,不是优秀,一群员工的优秀,才算优秀。如果有90%以上的服务人员都能形成与企业一致的文化价值、行为观念、服务意识,那么这个物管企业就一定会成为一个优秀的物业管理公司。

  

  服从。物业管理是半军事化管理的组织结构体系,层层负责、逐级管理。管理人员和服务人员必须以服务为天职,以工作指令为行动准绳。服从观念的树立是做好对客服务工作,以及优秀服务人员应具备的首要条件。

  

  纪律。物业管理服务人员要有严谨踏实的工作作风,同时更需要树立严格且严肃的组织纪律观念。企业象一部大型机器,要保证其正常运转,同时保证机器所生产的产品是优质合格的。要树立强烈的遵章守纪观念,以严格的劳动纪律、规章制度、奖罚条例来约束行为。


  

  自律。物业管理服务人员,还应具备高度的自律观念,在日常服务工作中,做到自觉、自愿、自律地做好服务工作、守纪工作。做到管理人员在场和不在场一个样,服务质量、工作质量督导和不督导一个样,检查与不检查一个样。服务人员的自律行为,主要表现在以下方面:行为规范的自律,仪容仪表的自律、言谈举止的自律、工作及生活小节的自律,工作质量、劳动纪律的自律。

  

  服务。“干一行,爱一行”是中国人的古训。物业管理无大事,但服务工作件件是大事,要做好每一次对客服务工作,必须全身心投入,把做好服务、客人满意贯穿于年复一年、日复一日的服务工作之中去。

  

  礼貌。法国文学家卢梭曾说过一句名言“生活里最重要的是礼貌,它比最高智慧和一切学识都重要”。作为物管行业的从业人员,礼貌是我们待人接物、文化素养、行为规范、服务优劣、管理水平高低的一面镜子。服务人员见到客人微笑、问好、谦让、彬彬有礼,客人会感到有回家的温馨感。否则其他工作做得再好,也将是失败的。礼貌观念的树立与强化,并贯穿于日常服务工作的始终,是物业管理经营成功与否的关键,也是一个服务人员是否合格和职业水准高低的体现。


技能。物业管理工作看似简单,但要做好、成为一名优秀服务人员,还必须练就一身过硬的本领,熟悉自己的工作职责、工作程序、优质服务标准。良好的职业技能是给客人提供优质服务、高效服务、周到服务的基础。业务技能不熟练、不精通,要想做到优质、快捷的服务,只能是一句空话。

  

  团队。物管企业是一个需要各部门相互配合、协调,讲究群体合作、部门协作的现代企业,虽然各部分工不同,每个员工的职责不同、岗位不同、任务不同,但物管企业有两大核心任务是要全体员工从上到下、从内到外齐心协力才能够完成的。一是营造100%的顾客满意率和优质服务;二是创造良好的经济效益和社会效益。所以,物管企业中每个员工树立高度的团队观念、集体观念、协作配合观念是十分重要和必要的一项工作。只有每个成员的团队观念强烈了,企业文化、凝聚力才会强大,整体核心竞争力才会更高、更强。

  

  吃苦。物管企业许多部门如安全、技术、保洁、家政、客服等,有时是十分辛苦的,所以优秀员工要树立吃苦的观念。

  

  学习。文化知识是21世纪企业核心竞争的基础,作为一名高素质的物业管理人员,必须树立强烈的学习观念,惟有“学习、学习、再学习,提高、提高、再提高”才能做好本职工作,提高业务技能,提高服务水准,提高个人综合文化素质的根本。

  

  诚信。诚信是企业长远发展的根本,也是服务人员能赢得宾客尊敬,建立友好客户关系,培养忠诚客源的基础。目前,国内各行业都在为建立一个诚信的社会环境而努力,物业管理行业更是服务于人、感动于心的行业。作为一名服务人员应自觉树立良好的诚信观念。对客的承诺一定要守信,给客人代办的服务一定要认真、可靠,给客人提供的服务一定要准确及时,给客人的各项的服务收费一定要明码实价。

  

  竞争。市场经济就是竞争淘汰经济。物管人必须懂得入职竞争、岗位竞争、服务竞争以及市场竞争。生存竞争是无处不在,无处不有的。作为当代物业管理服务人员,必须具有强烈的竞争观念,有了竞争观念,员工才会有危机感、紧迫感、压力感、责任感。

  

  节约。物业管理行业属于微利行业,服务人员一定要注意节约一滴水、一度电、一方气、一张纸,努力把自己培养成懂得环保、节能、节约,设备设施维护保养的新型物业管理服务人才。“节约一分钱就是百分之百的利润”。

  

  创新。创新是企业发展的灵魂。服务人员除了扎实地掌握好服务的规范化、标准化以外,还要因人、因时、因地的做好个性化服务、特殊服务、超值服务。在工作中创新意识不能死搬教条和书本知识,创新是延伸服务和发展服务的生命。现代企业需要树立变革和创新观念,去创造新的服务、新的企业文化、新的营销理念,广大员工都能树立不断创新的服务观念、经营观念,那么这个企业的经营一定会是蓬勃发展、长盛不衰的。

  

  安全。没有安全就没有物业管理,安全是服务与管理工作的生命线,是物管企业最大的效益。服务人员要做好日常工作中的“防火、防盗、防抢劫、防食物中毒、防诈骗、防工程设备事故、防客人意外受伤、防个人工伤”等项工作。

  

  法律。优秀的物管人除了服务技能高超,服务意识强烈外,还必须高度树立法律观念,做到在日常工作生活中知法、懂法、守法,并运用自己掌握的法律知识,维护企业的利益、客人的利益、自己的利益。在对外交往、对客服务中,不能出现法律漏洞,以免使自己和企业受到不应有的损失。

  

  物业管理人员只有明确树立以上15个观念,才能真正成为一名合格优秀的物业管理者。在物管行业中每位服务人员都高度树立了以上从业观念,那么企业的综合服务竞争力就一定会十分强大,管理的核心竞争力就一定会得到提升,物管企业在市场竞争中,就会获得较好的经济效益和社会效益,就能够给顾客提供一流的服务。

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